Klachtenregeling

English version below

Artikel 1 - Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 - Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocaat voor Ondernemers en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Advocaat voor Ondernemers draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 - Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 - Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Advocaat voor Ondernemers heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 - Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. V. Besters, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 - Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 - Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 - Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Article 1 - Definitions

In this office complaints procedure the following terms are defined as:

• complaint: any written expression of dissatisfaction from or on behalf of the client towards the lawyer or persons working under their responsibility regarding the conclusion and execution of a service agreement, the quality of service provision or the amount of the invoice, not being a complaint as referred to in section 4 of the Lawyers Act;
• complainant: the client or their representative who expresses a complaint;
• complaints officer: the lawyer responsible for handling the complaint.

Article 2 - Scope

1. This office complaints procedure applies to every service agreement between Advocaat voor Ondernemers and the client.
2. Every lawyer at Advocaat voor Ondernemers ensures complaint handling in accordance with the office complaints procedure.

Article 3 - Objectives

This office complaints procedure aims to:

1. establish a procedure to handle client complaints within a reasonable period in a constructive manner;
2. establish a procedure to determine the causes of client complaints;
3. maintain and improve existing relationships through proper complaint handling;
4. train staff in client-oriented responses to complaints;
5. improve the quality of service provision through complaint handling and complaint analysis.

Article 4 - Information at Start of Service

1. This office complaints procedure is made public. The lawyer informs the client before entering into the service agreement that the office maintains an office complaints procedure and that it applies to the service provision.
2. Advocaat voor Ondernemers has included in the general terms and conditions which independent party or authority a complaint that has not been resolved after handling can be submitted to for obtaining a binding decision and has made this known in the assignment confirmation.
3. Complaints as referred to in article 1 of this office complaints procedure that have not been resolved after handling will be submitted to the Dispute Resolution Committee for the Legal Profession (Geschillencommissie Advocatuur).

Article 5 - Internal Complaints Procedure

1. If a client approaches the office with a complaint, the complaint is forwarded to Mr. V. Besters, who acts as complaints officer.
2. The complaints officer informs the person about whom the complaint has been made and gives the complainant and the person complained about the opportunity to provide clarification on the complaint.
3. The person complained about attempts, together with the client, to reach a solution with or without the intervention of the complaints officer.
4. The complaints officer handles the complaint within four weeks after receiving the complaint or, stating reasons, informs the complainant about deviation from this term, indicating the term within which a judgment on the complaint will be given.
5. The complaints officer informs the complainant and the person complained about in writing about the judgment on the merits of the complaint, with or without recommendations.
6. If the complaint has been handled satisfactorily, the complainant, the complaints officer and the person complained about sign the judgment on the merits of the complaint.

Article 6 - Confidentiality and Free Complaint Handling

1. The complaints officer and the person complained about observe confidentiality during complaint handling.
2. The complainant is not liable for the costs of handling the complaint.

Article 7 - Responsibilities

1. The complaints officer is responsible for the timely handling of the complaint.
2. The person complained about keeps the complaints officer informed about any contact and a possible solution.
3. The complaints officer keeps the complainant informed about the handling of the complaint.
4. The complaints officer maintains the complaint file.

Article 8 - Complaint Registration

1. The complaints officer registers the complaint including the complaint subject.
2. A complaint can be classified under multiple subjects.
3. The complaints officer reports periodically on the handling of complaints and makes recommendations to prevent new complaints, as well as to improve procedures.
4. Once a year, the reports and recommendations are discussed in the office and submitted for decision-making.